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162 做好客户接待工作（第1页）

接待工作是公司必不可少的日常事务。它有利于企业改善外部环境，扩大对外影响，获得各种信息。

（1）接待工作的原则

①坚持提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作的深度，宣传企业形象，提高公司声誉，广泛获取信息。

②接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性；既要严格执行企业的规定，又要增加企业之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。

③接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同的领导去接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到，也要讲节约，量力而出。

④坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部进行接待，办公室配合。

⑤接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损形象的事件。

（2）接待工作的几个主要环节　　①做好接待前准备。

②热情周到地接待服务。

③做好接待后总结。

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。客户在接受某项服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想在接待客户的过程中呈现出良好的服务技巧，事先就必须做好充分的准备工作。具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的工作：①预测客户的需求。服务人员在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求。

②接待客户时要做好的工作。要在了解客户需求的基础上，做好客户接待工作。

总之，客户接待工作有许多技巧，是一门艺术。接待工作水平的高低能够集中反映一个部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。

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